Как риелтору общаться с клиентом

18.03.2015

Очень часто начинающие (и не только) риелторы жалуются на поведение некоторых клиентов, говоря о том, что не могут найти с ними общий язык. Кто-то слишком критичен, кто-то не доверяет риелтору, кто-то задает много ненужных вопросов. Список можно продолжать вечно. В статье мы собрали все возможные советы о том, как риелтору общаться со своими клиентами так, чтобы они не разбежались.

Основные советы, как вести себя с клиентом

Совет первый — определиться в потребностях клиента.
Сразу определимся, что есть несколько групп клиентов. Первая-то те, кто не обращая внимание на стоимость, стремится заполучить жилье элитного класса. То же самое относится и к продавцам недвижимости. Если у них имеется в наличии шикарная квартира или коттедж, то клиентура для них будет соответственная. Вторая группа — это клиенты эконом-класса, которые в погоне за более дешевой недвижимостью, особо не обращают внимание на функционал жилища. Ваша задача — понять, как правильно разговаривать в каждой ситуации., а также, как найти подход к каждой из групп клиентов.

Совет второй — "не пускать пыль в глаза".
Представьте ситуацию, что вы назначаете встречу с клиентом, который относится ко второй группе. При этом вы приезжаете на место встречи в своем привычном состоянии и облике, а именно на новеньком внедорожнике и в дорогой одежде. При этом вы всем своим видом показываете, что дела у вас идут просто распрекрасно. Как вы думаете, что о вас подумает среднестатистический гражданин, которому все достается не так легко? Может быть, и недвижимость свою он продает только лишь из-за острой нехватки средств. Учитывая менталитет наших современных граждан, ваш клиент в первую очередь начнет думать: «Наворовал». Тут же и цена за ваши услуги покажется ему на редкость завышенной. Тут уже даже и не помогут ваши умные вопросы риелтора клиенту, поскольку мы все знаем пословицу: "Встречают по одежде, а провожают по уму". Но ваших умственных способностей речь может уже и не дойти. И при этом клиенту будет совершенно не важно, что все свое состояние вы зарабатывали потом и кровью.

Совет третий — сопоставить два понятия "говорить" и "слушать".
Грамотный агент по недвижимости, безусловно, должен много говорить. При этом он применяет тактику убеждения, чтобы в любом случае его клиент сказал "да". В то же самое время, вы не должны попросту "заговаривать" своего клиента. Всегда необходимо слушать, ведь тот, кто увидит, что вы заинтересованы в общении, будет относиться к вам с большим доверием. Основной ошибкой риелторов всегда является неумение и нежелание слушать, ведь они считают, что являются профессионалами и клиенту не может быть понятен ни один вопрос, связанный с недвижимостью.

Совет четвертый — стать провидцем.
Вспомните множество фильмов и рассказов о том, что можно увидеть человека насквозь. Вы думаете, что все это обман? На самом деле — нет. Опытный психолог и в какой-то мере провидец, может увидеть человека насквозь, а тем самым понять его потребности. Станьте слегка провидцем, и тогда вы познаете ту самую великую тайну подхода к людям. Может быть, в этом и кроется основная причина того, почему некоторые клиенты не любят риелторов на первой минуте общения. Все потому, что они чувствуют ваше воздействие на них с целью найти все самые скрытые подробности из их жизни. На самом деле не нужно быть ясновидящим. Но достаточно хорошим психологом вы быть обязаны, чтобы в совершенно незамысловатых вещах найти для себя какую-то зацепку.

Совет пятый — умение вести торги.
Наверняка вы знаете, как ведутся торги на бирже. В нужный момент всегда необходимо остановиться. То же самое можно сказать и о том, когда вы ведете торг с покупателем и продавцом. В любом случае цена должна быть выгодна для обеих сторон, а ваша задача — найти золотую середину и в нужный момент сказать себе "стоп".

Совет последний — старайтесь всегда быть доступным. Безусловно, мы все понимаем, что у каждого человека есть свои определенные дела и свои потребности. Вы можете быть заняты че угодно, но на звонок или письмо клиента вы обязаны ответить. Пусть у вас рожает кошка, либо вы переводите бабушку через дорогу. Бросайте все — и кошку, и бабушку, ведь вам звонит клиент. Тогда вы в дальнейшем поймете ту истину, которая основана на том, чего хотят клиенты от риелтора. А хотят они доверия к вам.

Основные советы по решению споров с клиентом

Не исключено, что как бы вы не старались, но определенные споры между клиентом и риелтором — это уже не редкость. Самым главным условием, чтобы избежать всевозможных споров, является соблюдение правил и обязанностей договора, который был заключен между этими сторонами. Даже если дело дойдет до суда, что в принципе тоже реально, то вы со своей стороны риелтора будете точно знать, что прямых и косвенных договоренностей с клиентом вы не нарушали.
Если до суда вы еще не дошли, то важно помнить, что при возникновении малейшей конфликтной ситуации, вы должны сохранять свое лицо, и не допускать так называемого «базара». Поскольку мы живем в цивилизованном обществе, то и с клиентом вы должны общаться дипломатично и сдержанно, как бы он не старался вывести вас на эмоции. В принципе, это только звучит очень легко и просто, но на деле не всегда оказывается именно так.

Как вести себя с "тяжелыми" клиентами

Чтобы вам стало понятно, как работать со сложными клиентами, мы должны привести несколько примеров, на которых основаны психотипы таких клиентов.

• Итак, первый тип клиента — любопытный. Он может вывести из себя не только человека, который только начинает карьеру риелтора. Такие люди нередко становятся раздражителем и для тех, кто уже повидал многое. Они пытаются вникнуть абсолютно в любой вопрос, даже если по сути их это и не интересует. Как с этим бороться? Вам необходимо дать четкое понятие такому человеку, то вы хотите выполнить свою работу хорошо, а его постоянные вопросы только отвлекают вас от прямых обязанностей.
• Второй тип сложного клиента — всезнайка. Этот человек всячески пытается показать, что даже в вашей профессиональной деятельности он разбирается лучше. Более того, такое люди сами дают не просто советы, а самые четкие рекомендации, как вам нужно вести свои дела. У вас есть выход из этого. На самом деле — это просто отказаться от такого клиента. Поскольку в противном случае, если вы последуете его неправильным рекомендациям и советом, то виноваты в любом случае будете именно вы. Но вы ведь дорожите своей репутацией?
• Третий тип клиента — скупердяй. С такими людьми не просто трудно работать. Они могут целыми днями вам твердить, что вы берете слишком большой процент за свою деятельность и ваша работа того не стоит. Есть выход и из этого. Первое — это показать такому клиенту, что вы действительно сделали свою работу очень хорошо и заслужили обещанный гонорар. Второй вариант — в любом случае взять предоплату, поскольку жадность клиента может опуститься до такого уровня, что вы останетесь без своих кровно заработанных.

Подводим итог

Работа риелтора, безусловно, считается самой трудной из некого списка профессий. Основной причиной такой трудности считается то, что нужно работать с людьми. Здесь больше всего проблем возникает в общении двух сторон и в их взаимопонимании. Вы можете быть прекрасным знатоком рынка недвижимости, но тем не менее сделок у вас будет по минимуму только потому, что вы не сможете найти подход к клиенту. Тогда делайте для себя определенный вывод, что клиенты — это такие самые люди, как и мы с вами, только преследуют они немного другие цели. А для вас важно, чтобы ваши интересы сошлись на максимальном значении.