Агентство недвижимости
ООО «Орион НН»

Почему клиенты и риэлторы не всегда понимают друг друга

15.04.2009

Рассмотрим ситуацию: человек решает приобрести жилье и начинает обзванивать газеты с целью найти желаемую квартиру.

В процессе поиска он постоянно натыкается на посредников, добрая половина которых этот факт посредничества скрывает. До последнего момента они представляются сестрами, племянниками и т. п.
Часто при просмотре квартиры потенциальный покупатель слышит от посредников: «Только с хозяевами не общайтесь. Все вопросы ко мне. Просто смотрите. Потом, когда выйдем из квартиры, обсудим все условия, цену и т. д.».
А если во время просмотра все же возникает разговор о ценах, то комиссия посредников окажется процентов 10, а то и все 20 от стоимости квартиры! Да еще и оправдание придумают: «Это не только я работаю. Тут два (а то и три посредника), и всем надо заплатить». Или: «А на сбор документов, на торг нужны деньги…». И подобных вариантов отговорок десятка два еще в пример привести можно.
По результатам такого общения вряд ли у клиента возникнет симпатия к агенту. Клиенту-то какая разница сколько посредников! Есть продавец и покупатель, которые могут заказывать брокерскую услугу агентствам недвижимости, за что и должны платить. А все остальное - сложившаяся ментальность рынка недвижимости, которая во многом некорректна по отношению ко всем участникам, как к клиентам, так и риэлторам.

И вот квартира понравилась, человек решает ее приобрести.

Первый вариант: платить посреднику не хочу, попробую договориться напрямую с продавцами. И часто получается. Надежность сделки у нас очень часто, особенно при приобретении квартир в эконом-классе, никого не интересует. Клиент думает: «Сам разберусь, тетя Маша – соседка - в агентстве работает, она все знает, подскажет».
Тетя Маша все равно поимеет свой интерес, да еще и введет Вас в затраты, чаще всего необоснованные. Выгодно ей это – замутить ситуацию. А вариантов, поверьте мне, - масса. И чаще всего эта тетя Маша максимум две–три сделки провела за всю свою карьеру, поэтому реальную помощь оказать не может, но обязательно возьмется, минуя агентство недвижимости.

Второй вариант: надо агента подбить на то, чтобы агентство «кинуть». Деньги ему отдам в руки, он мне скидку сделает. Услуги специалистов агентства недвижимости не нужны, агент сам все организует.
Если агент согласится «кинуть» агентство (а это бывает и часто), то мы опять натыкаемся на ситуацию, как с тетей Машей. Сколько сделок провел данный агент - никому неизвестно. Да и роль его в этих сделках тоже неизвестна. Будет ли его помощь реальна, и будет ли она дешевле, чем при участии агентства недвижимости, непонятно.
Результат: чаще всего квартира станет собственностью этого человека. Но какой ценой?!
Я сказал чаще всего, но не всегда!!! А представляете: отдать деньги, а квартиру не получить!!! Но это совсем уж крайний случай.
А то, что клиент потратится на тетю Машу.
А то, что продавец попросит задаток, а потом передумает продавать квартиру и не захочет отдавать деньги покупателю.
А то, что дадите агенту деньги «в темную» на подготовку документов к продаже квартиры и спросить потом с него ничего не сможете.
А то, что Вас из проданной Вами квартиры новый собственник уже настойчиво выгоняет, а ту квартиру, которую Вы приобрели, прежний хозяин освобождать не собирается. Он, видите ли, купил новостройку, а застройщик не сдает дом, ссылаясь на кучу проблем.
И еще много-много «а то, что», являющихся ценой этого совместного с агентом «кидания» агентства. И это совсем не крайние случаи. Это то, что сопутствует каждой сделке. Плюс потраченные нервы, время и деньги!

А как должно быть в цивилизованном обществе?

Клиент, собрав рекомендации от знакомых, проведя анализ рекламных компаний агентств недвижимости, вспомнив свой предыдущий опыт общения с риэлторами, выбирает агентство недвижимости, которое на него будет работать, и определяет круг задач, которое оно будет решать. Акцентирую Ваше внимание: с агентством! Не с агентом! Агент может сменить место работы, а это будет означать, что он сменил принцип взаимоотношений с клиентом. В агентстве принцип взаимоотношений с клиентом обычно не меняется.

Что нужно клиенту от агентства, или Кто платит за услуги агентства?

За услуги платит тот, кто их заказывает. Клиенту-продавцу нужны (или не нужны) одни услуги, клиенту-покупателю – другие.
На рынке существуют две классические схемы работы с клиентами:
1. «От продавца».
2. «От покупателя».

Рассмотрим первую схему: «Работа от продавца»:

Клиент-продавец обращается в агентство с целью продажи его квартиры. Ему нужно, чтобы агентство:
- нашло покупателя на его квартиру;
- выстроило взаимоотношения с покупателем от имени продавца на условиях, оговоренных с ним, с момента первого обращения в агентство недвижимости до подписания основного договора купли-продажи;
- организовало подписание договора купли-продажи и получение денег продавцом;
- на всех этапах работы оказывало необходимые консультации.
Именно за заказанные услуги клиент-продавец должен платить! А не за какое-то мистическое посредничество, которое непонятно что в себя включает.

Вторая схема: «Работа от покупателя»:

Клиент-покупатель обращается в агентство с целью приобретения квартиры. Ему нужно, чтобы агентство:
- нашло квартиру, удовлетворяющую его требованиям;
- выстроило взаимоотношения с продавцом квартиры от имени покупателя на условиях, оговоренных с ним, на период от момента поиска квартиры до момента подписания основного договора купли-продажи;
- проверило юридическую чистоту пакета документов на приобретаемую квартиру;
- организовало подписание договора купли-продажи и получение права собственности на квартиру;
- на всех этапах работы оказывало необходимые консультации;
- проконтролировало снятие с регистрационного учета (выписку) всех зарегистрированных по месту жительства, освобождение помещения от вещей и передачу квартиры покупателю.
Именно за заказанные услуги, оговоренные выше, клиент-покупатель должен платить!

Сколько стоит риэлторская услуга?

На рынке недвижимости сложилось так, что стоимость услуги риэлторы определяют, как процент от стоимости объекта. Правильно ли это?
Посчитаем. 5 % от стоимости квартиры за 3 000 000 рублей = 150 000 рублей; а 5 % от стоимости квартиры за 10 000 000 рублей = 500 000 рублей.
Неужели объем работы по продаже квартир стоимостью 3 000 000 и 10 000 000 рублей различается более чем в три раза?! Этот вопрос довольно часто задают клиенты риэлторам. Потом начинается торг по оплате комиссии за услуги, который приводит к спорам, недоговоренностям, обидам и т.п.
Я считаю, что объем работ и затрат при продаже квартир разной стоимостью разный, но различается он не в разы!
Вознаграждение за услуги агентства должно быть строго в соответствии с прейскурантом, а не по наитию, как это сейчас чаще всего происходит.
Сумма вознаграждения за услуги должна быть известна клиенту с самого начала выстраивания взаимоотношений, а не в последний момент, когда работа выполнена и нужно ее оплачивать.

В течение многих лет я являюсь председателем комиссии по разрешению споров и комиссии по этике Нижегородской Гильдии Риэлторов. Наблюдая споры, возникающие между агентствами или агентствами и клиентами, предлагаю стремиться к изменению сложившейся на нижегородском рынке недвижимости ментальности. Только пересмотр и приведение в порядок правил игры, сложившихся на рынке недвижимости, может снять огромное количество споров. Как бы было все просто: и клиент-продавец, и клиент-покупатель оплачивает работу за конкретную, заказанную им по оговоренной цене услугу агентству недвижимости, которое каждый из них выбрал.
Готов вступить в консультативную переписку с читателями, являющимися как профессионалами рынка недвижимости, так и его клиентами.

Игорь Лейфер
Генеральный директор ЗАО "Орион НН"
Вице-президент Нижегородской Гильдии Риэлторов
Председатель Комиссии поэтике и стандартам практики Нижегородской Гильдии Риэлторов igor_leifer@orion52.ru


Игорь Лейфер     "Полезная площадь"   15.04.2009г.



Возврат к списку